本記事では、初めて注文が入った方や、すでに多数の商品を販売しているけれども改めて把握したいという方向けに、受注管理の基礎的な内容に加えて「お問い合わせの多かったこと」や「配送トラブル事例」をまとめて解説します。
ネットショッピングで購入者が求めることとして、送料無料や価格の安さ、そして配送の早さがあります。例えば、価格が同じ商品であれば、配送が早い方が選ばれやすい傾向があります。また、発送まで一週間かかる場合は、別のサイトやショップで購入する人もいます。
今回の記事では、注文が入った際の確認方法、商品の発送処理方法、配送トラブルの事例、トラブル回避の予防策などを紹介していますので、今後の運営の参考にしてください。
この記事で得られる情報
- 注文が入った際の確認方法
- 商品の発送処理方法
- 配送トラブルの事例、トラブル回避の予防策
目次
最初に受注処理の流れをしっかりと把握することで、クレームを防ぐことができます。まず、注文が入ったら、その注文を確認します。
次に、実際に商品を発送し、発送が完了したらQoo10の販売管理ツール（QSM）から発送処理を行います。
最後に、お客さまが商品を受け取り、トラブルがなければ取引は完了となります。
これらの工程を正確に把握することで、配送トラブルやクレームを未然に防ぐことができます。単純なプロセスではありますが、確認や処理の過程で、ミスをしてしまうことは珍しくありません。そのため、まずはこの流れをしっかりと把握し、売上を伸ばすために顧客満足度を高めていきましょう。
1．まずは、受注を確認するメニューを把握
QSM （Qoo10の販売管理ツール）にログインし、トップページを確認します。次に、「商品」「注文/配送」「クレーム/お問い合わせ」という項目が並んでいるので、真ん中の「注文/配送」の箇所をチェックしましょう。青や赤で表示されている数字が入っていれば、クリックして対応するメニューを確認します。これらの数字には、未処理の受注や配送に関するタスクが含まれているので、チェック漏れのないように注意しましょう。
その他には、左側にある黒いメニューバーの「配送/キャンセル/未受取」から注文を確認することができます。この項目をクリックすると、隠れていたメニューが表示されます。その中の「配送管理」をクリックすることで、注文のチェックが可能です。注文確認、配送処理、発送状況の確認など、必要な情報を確認できます。トップページから数字をクリックする方法以外に、このメニューを活用して注文のチェックを効率的に行いましょう。
2．配送要請（要約を見る）と配送要請（詳細を見る）の違いと使い分け
配送管理画面には、「配送要請（要約を見る）」と「配送要請（詳細を見る）」の二つの項目があります。配送要請（要約を見る）では、注文商品や注文数量などの概要を確認できます。一方で、配送要請（詳細を見る）では、それに加え、お客さまの住所など、より詳細な情報を確認できます。注文の状況だけを確認したい場合には、（要約を見る）でチェックします。発送処理を行う場合には、（詳細を見る）をチェックし、住所などの確認をします。
また、注文の期間や特定の注文を照会したい場合は、一番右側の「配送中/配送完了」をクリックし、「期間選択」「注文タイプ」「配送状態」「詳細条件」を選択して検索してください。「期間選択」では、注文日や入金日など細かいタイミングで選択できます。
「注文タイプ」では、予約販売をしている商品や配送遅延によるペナルティ対象の注文など、特定の注文を抽出できます。このメニューで、発送する注文の優先度を決めましょう。
3．入金待ち・新規注文・配送準備・配送遅延の意味と注意点
「配送要請」のメニュー内の各項目に関して説明します。まず、一番左上の「入金待ち」は、購入者がコンビニ決済や銀行振込を選択して、まだ入金が完了していない場合に表示されます。数字をクリックすると、注文のリストが表示されますが、まだ決済が完了していないため、お客さまの配送先住所や連絡先は表示されません。振込期限を過ぎると、自動的にキャンセルされ、入金待ちの数字から消えます。
次に「新規注文」は、すでに決済が完了している場合に表示されます。数字をクリックすると、注文の詳細が表示され、受取人の氏名・電話番号・住所を確認できます。
そしてその隣にある「配送準備」は、「発送予定日」が決まった注文が表示されます。ショップ側で「発送予定日」を入力した注文が「配送準備」に表示されるため、発送予定日を入力する際は入力ミスがないように十分注意してください。
また、在庫連動を設定しているショップでは、注文が入った時点で自動的に「配送準備」に注文が表示されます。「配送準備」に移動すると、ショップ側の承認なしで注文をキャンセルできない仕様となっているため、発送予定日が決まったらできるだけ早く入力することをお勧めします。
最後に一番右にある「配送遅延」は、発送予定日を過ぎた注文が件数として表示されます。また、発送予定日を入力せずに未発送の状態で14日経過した場合も「配送遅延」に移動します。その場合は、遅延した注文に対して発送予定日を入力してください。発送予定日が入力されると、「配送遅延」から「配送準備」に移動できます。配送遅延の注文については、優先的に発送を行ってください。
４．入金待ち・新規注文・配送遅延のステータスは お客さまが即時でキャンセル可能
ショップ側の承認なしでキャンセルできるのは、「入金待ち」「新規注文」「配送遅延」のステータスです。在庫連動をされていないショップは、確実に発送できる「発送予定日」を注文確認後なるべく早く入力してください。
5. 注文確認方法の手順
次に、注文が入った際にお客さまの情報を確認する方法を説明します。まず、注文ステータスをクリックして表示されたリストから、確認したい注文をダブルクリックします。すると、注文詳細が表示され、「注文情報」と「配送情報」にお客さまの情報が表示されます。下にスクロールすると「注文情報」が確認できます。ここでお客さまの住所を確認し、商品を発送してください。
6. 注文確認後に行う発送予定日の入力方法
発送予定日の入力は必須ではありませんが、入力することによって、お客さまは安心感を得ることができます。前述の手順で、発送予定日を入力したい注文をダブルクリックします。リストの一番下までスクロールすると、「発送予定日の入力」という項目が表示されます。
そこで「発送予定日」をクリックし、カレンダーから発送可能な日付を選びます。選択後、「確認」をクリックして設定を完了します。入力した日付は修正できませんので、慎重に入力してください。
また、予定日設定をすると自動的にお客さまに案内メールが送信されますので、間違いのないようにご注意ください。もし誤って入力した場合は、「お客様へのメッセージ」から正しい日付を伝えてください。
7. 発送処理の手順と注意点
事前に配送会社から送り状番号が確認できる伝票を受け取っている場合がありますが、商品を実際に発送してからQSM（販売管理ツール）での発送処理を行うようにしてください。
発送処理の手順は、前述した方法で「注文情報」を確認し、商品をまず発送します。発送が完了したら画面を一番下までスクロールして、「発送処理【一括発送】」という項目から発送処理を行います。
ここで、配送会社と送り状番号を入力し、「発送確認」のボタンをクリックすると、発送通知メールが自動送信されます。ただし、選んだ配送会社の桁数と異なる場合はエラーが発生するため、その場合には送り状番号を再度確認してください。
8. 過去の配送関連のクレーム事例
8.1商品ページとは異なる配送方法で発送したケース
Qoo10では、商品ページに記載されている配送方法と異なる方法で発送することは禁止されています。例えば、商品ページ上で佐川急便を配送会社に指定していた場合、ゆうメールに変更して発送することはできません。
注文の入った商品のサイズ上、配達日数のかかる安価な配送方法に変更して発送をしたくなることがあるかもしれません。しかし、このような変更を行った場合、商品が希望の日にちまでに届かなかったというクレームに発展する可能性があります。
もし配送会社を変更して発送したい場合には、他の配送会社の「追跡可能な配送方法」への変更は可能です。例えば、佐川急便からヤマト宅急便、佐川急便から日本郵便のクリックポストなどに変更することができます。
お客さまにとっても、配送会社の追跡情報をチェックしながら商品の到着を待ち望んでいるため、なるべく商品販売時にも追跡が可能な配送方法を選択し、指定の配達日数内に商品を届けるように心がけてください。
8.2一つの注文番号で複数注文が入ったケース
一つの注文番号で二つ以上の商品を発送する場合など、複数の注文が入った際に配送トラブルが発生することがあります。
具体的には、一つの注文番号で複数商品の注文が入り、二つに分けて発送を行ったところ、一つの商品しか届かなかったとお客さまから問い合わせが入るケースです。商品を別々に発送したことで、一つの商品が先に届いたため、商品が一点しか届かなかったように見えたためにこの問題が生じました。
システム上は、注文番号一つに対して、送り状番号を複数に分けて発送処理ができないようになっています。もし別々に商品を発送する場合には、もう一方の商品についても、必ず別の送り状番号を発行し、お客さまにメッセージで伝えるようにしてください。問題なく注文が処理されるためには、システム上で正しく発送処理を行いながら、お客さまに適切な情報を提供することが重要です。
顧客ニーズを満たすカギは、優れた配送サービスにあります。本記事では、初めて注文が入った方からすでに販売をしている方まで、幅広く役立つ配送の基礎知識やトラブル対策をまとめました。注文処理の基本や、配送トラブルを回避するための予防策を学びながら、さらなるサービスの質向上を目指してください。お客さまの信頼を獲得するためにも配送面も細心の注意を払っていきましょう。
