Qoo10には、クレーム対応として、キャンセル、返品、交換、未受取の4つのパターンがあることをご存知ですか？各クレームには、それぞれ異なる処理方法が必要なため、きちんと区別して対応することが大切です。今回はその中でも「キャンセル」に焦点を当てて紹介していきます。キャンセル処理方法に加えて、キャンセルする際の心得や過去の事例も一緒に紹介します。
この記事で得られる情報
- キャンセル対応の基礎知識
- クレームを増やさないための顧客対応のコツ
目次
キャンセルには、「顧客都合」と「販売店都合」の2つがあり、それぞれの理由に応じた処理方法があります。注文ミスや注文後に不要になった場合などは、「顧客都合」でのキャンセル処理が必要となり、在庫切れや入荷遅れなど、キャンセル理由の起因がショップの場合には、「販売店都合」でのキャンセル処理を行います。対応方法はそれぞれで異なります。
1．顧客都合キャンセルの処理方法
顧客都合キャンセルの処理方法について説明します。
- 左のメニューバーの【配送/キャンセル/未受取】をクリックしてください。
- 「キャンセル要請」の数字をクリックし、キャンセルする注文を選択してください。
- リストに表示された注文をダブルクリックします。
- キャンセル理由を確認し、青いバー内にある「キャンセル」をクリックしてください。
以上が、顧客都合によるキャンセルの手順です。
1.1 もし お客さまが購入ページからキャンセル申請をしてくれなかったら…
上述の方法は、購入ページからお客さまがキャンセル要請をした場合の操作方法ですが、中には操作方法がわからず、電話やメッセージで「必要なくなったのでキャンセルしてほしい」との連絡が入るケースもあります。そのような場合は、QSM画面左上にある「Qoo10へお問い合わせ」から、注文番号と共に、顧客都合でのキャンセル依頼をショップが行ってください。お客さまとショップとのメッセージなどのやり取りを確認した上で、Qoo10の担当部署で処理をします。
2．販売店都合キャンセル処理方法
次は、商品の在庫がなくなってしまった場合など、ショップがやむを得ない事情によりキャンセルする必要がある場合の手順です。顧客都合でのキャンセルと処理するメニューが異なるので注意しましょう。
- 左のメニューバーの【配送/キャンセル/未受取】をクリックしてください。
- 「配送管理」をクリックし、キャンセルする注文を選択してください。
- リストに表示された注文をダブルクリックします。
- 画面を一番下までスクロールすると、「キャンセル処理」という項目があります。左から3つ目にあるので、こちらをクリックしてください。
- キャンセル理由を選択します。キャンセル理由の中に「購入者都合によるキャンセル」という項目がありますが、こちらを選択するとキャンセル処理はできません。そのため、「品切れ」または「配送遅延」を選択し、「確認」ボタンをクリックしてください。これでキャンセルは完了します。
以上が、販売店都合によるキャンセルの手順です。
3．クレームを抑えるための理想的なキャンセル手順とは
キャンセル処理を行う際に、ぜひ心がけていただきたいことが3つあります。
まず、一つ目は、キャンセル処理を行う前に、お客さまにキャンセルになる旨を案内することです。突然キャンセルが完了したという通知が来ると、お客さまは戸惑ってしまい、心待ちにしていた方にとってはショックが大きくなります。
二つ目は、キャンセル理由を明確に説明することです。「制作会社から発売延期の連絡があったため発送の予定が立てられなくなった」「販売予定数量を大幅に超えてしまったため商品が準備できなくなった」といった理由を、可能な限り詳細に伝えていただくと、お客さまが納得していただける可能性が高くなります。
最後に、可能であれば、代替品の提案をすることです。注文商品の別のカラーに在庫がある場合など、代替品での発送ができる場合には、一度お客さまに確認してみましょう。代替品を提示し、お客さまから了承してもらえた場合には、キャンセルを行わずに済むため売上もマイナスになりません。
この3つを忘れずに実践することで、お客さまからのショップへの印象も大きく変わってくるでしょう。
４． 発送後にキャンセル依頼が入った時は「キャンセル拒否」機能を活用
オーダーメイド商品や、配送準備済みの商品など、キャンセル対応が難しい商品に対してキャンセル依頼が入ることがあります。
すでに商品準備が完了している注文や、発送が終わっている注文を、お客さまがキャンセルしようとした場合、ショップがそれを受け入れない機能がQoo10にはあります。それを「キャンセル拒否」と呼びます。
4.1 キャンセル拒否が可能な状況
「キャンセル拒否」が可能な商品は下記の3つです。
発送済み：商品がすでに配送業者へ引き渡された状態
発送準備済み：ショップ側で検品作業や商品を揃えるためのピッキング作業、または梱包作業が完了した状態
オーダーメイド商品：受注生産による商品
4.2 キャンセル拒否ルール
「キャンセル拒否」を行った後は当該注文の発送処理を速やかに行ってください。「キャンセル拒否」をした当日中に発送処理をしていない場合や、虚偽の発送処理*を行っていることが確認された場合、Qoo10出店規約をもとにペナルティ措置が行われます。
*虚偽の発送処理…追跡不可能な送り状番号を入力しての発送や実際の発送前に発送処理を行うなど
また、[新規注文]のステータスの注文や、入力した発送予定日までに発送処理がされず[配送遅延]となった注文は、お客さまが「キャンセル要請」をすると即時でキャンセル完了となるため、「キャンセル拒否」は利用できません。
「キャンセル拒否」を行う際に拒否理由の選択と記入ができますが、お客さまにも通知がされる内容なので、慎重に理由の選択や記入をしてください。
4.3 クレームを引き起こさないためには
「キャンセル拒否」が行われたタイミングでお客さまに通知されます。キャンセルができないことにより、クレームに発展するケースもありますので、それを回避するためのノウハウをご紹介します。
「キャンセル拒否」を行う前に、お客さまにメッセージを送る
キャンセルを受けられない理由とともに案内メッセージを事前に送ることによって、キャンセル拒否通知のみ受け取った時よりも、クレームに発展する可能性は減ります。
商品ページに「発送予定日が入力された注文はキャンセルができません」などの注意書きを記載
注意書きを商品ページに載せておくことにより、お客さまからのキャンセル依頼に対して、拒否の理由を明確に伝えることができます。
その他にも、注文画面のオプション選択欄に「注文後のキャンセル不可」を了承いただく項目を追加するのもクレームを防ぐための一つの方法になります。
〈例〉オプション設定
「キャンセル拒否」はお客さまによる了承なしで処理が行える機能であるため、対応方法を間違えると大きなクレームに発展してしまう可能性があります。「キャンセル拒否」を行う際には細心の注意を払った案内を心がけましょう。
5. 過去のクレーム事例
Qoo10のお客さまから過去に受け付けたお問い合わせとして、「商品の発送が1ヶ月も遅れて、連絡を待っていたにもかかわらず、勝手にキャンセルされた」「届いた商品が破損していたにもかかわらず、謝罪もなく返送先のみ案内された」などがあります。こうした事案は、かなりの数があり、それによりショップのイメージが悪くなり売上が下がってしまったケースもあります。しかし、これらの失敗事例を学び、事前に適切な対応方法を理解しておけば、お客さまを逃してしまうことも減ります。
ケース１：お客さまからキャンセル依頼が入ったので、返金先の口座情報を送るよう案内
お客さまの口座情報を確認することは、個人情報保護の観点からもNGとしています。お客さまにとっても、個人情報が悪用されないか不安材料になるため、このようなショップで再度購入を考える人はいないでしょう。過去にお客さまがキャンセル時に口座情報を聞かれたため不審に思い、カスタマーセンターに報告しているケースが多数確認できています。その際には、当該ショップに対して指導が入ることがありますので、キャンセル処理に関しては、QSMから行うことを徹底しましょう。
ケース2：在庫切れなどでキャンセルをする際に、キャンセル率が上がるのを避けるためお客さま側からキャンセルするように誘導
販売店都合でキャンセルをする場合、QSMから処理を行う必要があります。お客さまへキャンセルを誘導したことによって、「販売店都合なのに、なぜ私たちが対応しなければならないのでしょうか」といったクレームが寄せられることがあります。
販売店都合にもかかわらず、お客さまからキャンセル要請をするように案内したのが確認できた場合、制限措置が行われますので、絶対にしないようにしてください。
まとめ
今回は「キャンセル」に焦点を当てて、その処理方法や注意点、過去のクレーム事例などを紹介しました。キャンセル処理を行う際には、お客さまにキャンセルになる旨を事前に伝えること、キャンセル理由を明確に説明すること、代替品の提供などの対応が大切です。また、キャンセル拒否機能を活用する場合には、お客さまに対して事前に注意書きを行うことや、理由を明確に伝えることによって自身のショップを守ることにもつながります。今回紹介したノウハウを活用し、お客さまとのトラブルを未然に防止するための対応を心がけることが大切です。
