Qoo10 Japan 판매자님, 안녕하세요!
상품 등록까지는 완료했는데 새로 들어온 주문 관리를 어떻게 하는지 모르시겠나요? QSM 메뉴들이 너무 많아서 발송 처리를 할 때마다 헷갈리시나요?
오늘 기사에서는 신규 주문이 들어왔을 때 발송 처리를 하는 방법과 이 과정에서 많이 실수하시는 케이스, 그리고 Qoo10 Japan의 페널티 정책도 함께 소개해드릴게요.
0. 신규 주문 관리
먼저 신규 주문 건을 확인하기 위해 판매자 관리 플랫폼, QSM에 로그인해주세요. 좌측 메뉴들 중 [배송/취소/미수취] 메뉴에서 가장 첫번째 탭인 [배송관리]를 클릭해줍니다. 주문 건을 체크할 때는 기본적으로 [배송관리] 메뉴에서 모두 확인해주시면 됩니다. [배송관리]를 클릭하면 이렇게 배송상품 Summary 화면이 보이실텐데요, 말 그대로 판매하고 있는 상품들의 상품코드, 배송상태, 상품명, 판매 수량, 주문 건수 등 대략적인 내용들을 간단히 확인하실 수 있습니다.
바로 하단에 [배송요청(요약보기)], [배송요청(상세보기)]가 보이실텐데요, 두 가지 메뉴에서 모두 주문 건에 대한 내용들을 확인할 수 있습니다. 다만 ‘주문 상황만 간단히 확인하고 싶다’면 ‘요약보기’에서, ‘고객의 주소, 연락처 등 상세 내용을 확인하고 싶다’면 ‘상세보기’로 들어가시면 됩니다.
가장 우측의 [배송중/배송완료] 탭을 클릭하시면 기간, 배송상태, 주문타입 등에 따라 좀 더 상세한 조건들을 선택해 특정 주문 건의 내용을 조회할 수 있습니다.
[배송요청] 탭에서는 각 단계별로 주문 건이 현재 어떤 상태인지 알 수 있는데요.
먼저 [주문처리중]은 결제대기 중인 상태로, 편의점 결제나 은행 송금으로 주문했을 경우 보여지는 상태입니다. 지금은 일본에서도 간편 결제가 많아졌지만, 이전에는 편의점 결제나 은행 송금을 하는 경우가 많았다고 합니다. 여전히 이 결제 방법을 이용하는 고객들이 있으니 참고해주세요.
결제 완료된 것이 확인되면 다음 단계인 [신규주문]으로 주문 건의 상태가 변경되고, 여기에서 새로 들어온 주문 건들을 확인할 수 있습니다.
[배송준비] 상태는 발송예정일을 입력한 이후 변경되는 상태입니다. 발송예정일은 판매자가 ‘이 날 고객님께 제품을 발송하겠습니다’ 라는 의미로 제품을 발송할 수 있는 날짜를 선택하는 것인데요, 발송예정일을 입력하면 고객에게 자동으로 발송 예정 메일이 전달됩니다. 또한 재고 연동을 하고 있는 경우에는 판매자님이 발송 예정일을 입력하지 않아도 주문이 들어오는 즉시 [배송준비] 상태로 변경됩니다.
[배송지연] 상태는 발송예정일을 입력하지 않고 14일이 경과한 경우나, 입력한 발송 예정일이 지난 주문 건들을 볼 수 있는 탭입니다. 배송 지연으로 넘어갈 경우, 고객의 클레임은 물론 주문한 제품을 고객이 언제든지 취소할 수 있으니 배송 지연된 건이 있다면 우선적으로 발송하시는 것이 좋겠죠?
[배송준비] 단계로 넘어가지 않은 상태라면, [주문처리중], [신규주문], [배송지연] 상태에서는 모두 고객이 자유롭게 주문 취소가 가능하다는 점도 참고해주세요.
1. 상품 발송 처리
신규 주문 건들을 확인했으면 이제 상품을 발송해야겠죠. [배송요청 ＞ 신규주문] 탭을 클릭하시고, 발송할 제품을 더블 클릭해주세요. 스크롤을 아래로 내리면 해당 건의 ‘주문 정보‘와 ‘배송 정보‘ 내용을 확인하실 수 있습니다. 여기에서 제품을 수령할 수취인명과 연락처, 주소, 요청사항, 택배사 등을 먼저 확인해주세요.
상품 재고가 충분한 것을 확인했다면, 다음으로는 발송 예정일을 입력해 보겠습니다. 발송할 주문건을 더블 클릭하고, 스크롤을 내려 페이지 최하단에 위치한 [배송예정일 입력] 탭을 클릭해주세요.
달력에서 ‘발송(배송) 예정일’을 클릭한 후 확인 버튼을 클릭하면, 주문한 고객에게 발송 예정일 안내 메일이 자동으로 발송됩니다. 발송 예정일을 입력하지 않아도 발송은 할 수 있으며 필수는 아닙니다. 그러나 발송 예정일을 입력하고 이를 고객에게 전달하면, “이 때쯤 배송이 오겠구나” 라고 고객이 안심하고 기다릴 수 있기 때문에 판매자님과 상품에 대한 신뢰도를 높이는 데 도움이 되겠죠.
배달 어플에서 음식을 주문하는 것을 예시로 들어볼게요. 우리가 음식을 주문하면 주문이 완료되었다는 알림부터 시작해서 현재 음식을 조리하고 있으며 배달 기사님이 음식을 픽업했고, 우리에게 배달이 완료되는 예상 시간까지 모든 과정들을 쉽게 확인할 수 있습니다. 이처럼 현재 나의 주문 상태를 확인할 수 있어서 안심하고 기다리는 것과, 언제 올지도 모르는 배달을 기다릴 때의 그 힘든 마음을 비교해서 생각해본다면 고객들의 마음이 더 잘 이해되시겠죠? 발송 예정일을 입력하는 것이 필수는 아니지만 그만큼 중요한 부분이며 Qoo10 Japan에서도 권장하고 있다는 점, 꼭 참고해주세요.
발송 예정일을 입력할 때 주의해주셔야 할 점은 한 번 입력한 발송 예정일은 수정이 불가능하므로 실수없이 입력해 주셔야 한다는 것입니다. 만약 실수로 날짜를 잘못 입력했을 경우, 고객이 배송을 기다리지 않도록 실제 발송 가능한 예상 날짜를 고객에게 메시지로 전달해주시는 것이 좋습니다.
발송예정일을 입력한 이후에 이제 발송 처리를 해보겠습니다. 배송 정보에서 고객의 배송처를 꼼꼼하게 확인하신 후 기존에 판매자님이 설정했던 배송사를 이용해 실제로 상품을 발송해주시면 됩니다.
QSM에서 처리하셔야 하는 작업은 지금부터입니다. 실제로 상품을 발송하신 후에는 마지막으로 QSM에서 발송처리 작업을 해주셔야 합니다. 앞서 발송예정일을 입력했던 하단으로 내려서 이번에는 [발송처리] 탭을 클릭하고, 택배사와 송장번호를 입력한 후 ‘발송확인’ 버튼을 눌러주면 발송처리가 완료됩니다. 이렇게 최종적으로 QSM에서 ‘발송처리’까지 완료하면, 고객에게 ‘배송 안내 메일’이 자동으로 전달됩니다.
만약 발송 처리 작업이 아직 낯선 신규 판매자님이라면 발송 처리한 주문 건이 제대로 발송되었는지 추적 조회를 해보시는 것을 추천드립니다. [배송관리 ＞ 배송중/배송완료] 탭에서 찾고 싶은 조건에 맞추어 배송 중이거나 배송 완료된 상품의 정보들을 모두 확인하실 수 있습니다.
각 주문 건을 클릭하면 배송정보가 뜨게 됩니다. ‘배송추적’ 버튼을 누르시면 송장정보와 배송사 정보 등을 확인하실 수 있습니다. 만약 발송한 제품이 추적이 되지 않는 상태라면, 즉시 배송사에 문의해주세요. 송장 번호가 잘못 입력되었거나 배송사 선택을 잘못해 시스템에서 조회가 불가능하다면 상품이 제대로 배송되지 않았을 가능성이 있습니다. 배송 문제로 판매자님께서 페널티를 받으실 수도 있기 때문에 발송 후에는 제대로 처리가 되었는지 다시 한 번 체크해보시는 것이 좋습니다.
2. 상품 발송 처리 시 실수 케이스
발송 처리 과정에서 판매자님들이 자주 하시는 실수 케이스 몇 가지를 알아보도록 하겠습니다.
첫 번째 케이스는 실제 상품 발송 전 먼저 QSM에서 발송 처리 작업을 하는 경우입니다. 선발송 처리를 하게 되면 배송 추적 정보의 반영이 늦어져 고객 클레임이 발생하거나, 판매자님도 발송 처리만 한 후 실제 발송은 잊어버리는 상황이 발생할 수 있습니다. 그렇기 때문에 반드시 ‘발송 처리’는 실제 상품을 발송한 후 진행해 주셔야 합니다. 선발송 처리를 할 경우, 판매 정지와 같은 페널티를 받을 수 있다는 점 기억해주세요.
두 번째 케이스는 등급이 다른 배송사로 변경하는 경우입니다. Qoo10 Japan에서 제공하는 배송 방식은 추적이 되는 배송사와 되지 않는 배송사, 그리고 특송사가 있습니다. 한국에서는 추적이 불가능한 배송사는 없기 때문에 반드시 추적이 가능한 일반 배송사나 특송사를 선택하셔야 합니다. 또한 일반 배송사에서 더 빠르게 배송을 해주는 특송사로 변경은 가능하지만, 특송사에서 일반 배송사로의 변경은 불가능하다는 점 참고해주세요.
세 번째 케이스는 QSM에서 제공하지 않는 배송사로 발송하는 경우입니다. 한국에서 발송할 수 있는 배송사 리스트는 QSM에서 확인하실 수 있는데요, 만약 선택지 외의 배송사를 통해 발송한다면 QSM에서 발송 처리를 하지 못하게 되고, 시스템에서도 추적이 불가능하기 때문에 각종 페널티를 받을 수 있습니다. 그렇기 때문에 꼭 선택지에 있는 배송사를 통해 발송하셔야 한다는 점 기억해주세요. 부득이하게 배송사를 변경했을 경우 꼭 ‘QSM 문의하기’를 통해 관련 내용을 남겨주세요.
3. 발송 예정일 VS 발송 가능일
상품 발송 처리를 할 때 ‘발송 예정일’을 입력하는 방법에 대해 소개해드렸는데요, 발송예정일과 발송가능일을 헷갈리시는 판매자님들을 위해 두 가지를 비교해보겠습니다.
먼저 발송예정일은 ‘이 날짜에는 발송 처리를 하겠습니다’ 라는 일종의 고객과의 약속입니다. 신규 주문 건이 들어왔을 때 발송 처리를 하기 전에 입력하고 수정이 불가능합니다. 발송예정일을 입력하지 않아도 발송처리는 가능합니다. 하지만 발송예정일을 입력하지 않고 14일이 경과되거나 기존에 입력했던 발송예정일이 지났는데도 발송처리를 하지 않는다면, 고객이 자유롭게 주문을 취소하거나 클레임이 들어올 수 있으니 주의해 주셔야 합니다.
발송가능일은 ‘예약일’과 같은 말이라고 생각하시면 됩니다. 발송예정일과 가장 큰 차이점은 ‘발송가능일’을 지키지 않으시면 페널티를 받으신다는 점입니다. 발송예정일과 다르게 발송가능일은 처음 상품을 등록하실 때 설정하는 것이고, 설정한 발송가능일이 지나면 고객이 자유롭게 취소할 수 있습니다. 또한 페널티 3단계인 ‘제한’ 상태가 되면 판매 정지를 당하실 수도 있으니 이 부분도 반드시 체크해주셔야 합니다. 결론적으로 말씀드리면 발송 예정일은 입력하지 않거나 지키지 않아도 2주만 경과하지 않는다면 페널티 대상이 되지 않지만, 발송가능일은 지키지 않으면 바로 페널티 대상이 된다는 점 꼭 기억해주시기 바랍니다.
4. 페널티 정책 ＆ 페널티 대상 체크리스트
마지막으로 Qoo10 Japan의 배송 지연 페널티 정책과 페널티 대상 체크리스트를 확인해보겠습니다.
Qoo10 Japan의 페널티 정책은 다음과 같이 3단계로 나뉩니다. 1단계는 주의 단계로 페널티 관련 메일이 판매자에게 발송됩니다. 2단계는 경고 단계로 발송 지연 포인트를 받게 되고, 3단계 제한 단계까지 가게 되면 상품 판매와 프로모션에 제한이 생길 수도 있습니다.
페널티 대상 체크리스트도 함께 확인해주세요.
상품을 발송하실 때 이 3가지를 반드시 기억하시고 신규 주문 건들과 배송 관리를 꼼꼼하게 체크하셔서 페널티 대상이 되는 일이 없도록 유의해주세요!
지금까지 신규 주문 건들을 관리하고 상품을 발송 처리하는 방법까지 알아보았는데요, 특히 일본인 고객들은 배송에 대한 높은 기준을 가지고 있다는 것을 염두하시고, 일정에 맞는 발송 처리와 빠른 고객 대응 등 꼼꼼하게 주문 건들을 관리해주셔야 합니다. 전반적인 배송 과정이 만족스럽다면 고객은 상품과 판매 Shop에 대한 신뢰도가 높아지고 이는 단골 고객 유치 및 매출 상승에도 큰 도움이 된다는 점 기억하시고, 오늘 소개해드린 ‘주문＆배송 관리 노하우’를 활용해보세요!
*관련 동영상 보기
[Qoo10 Japan] 주문＆배송관리 노하우 Part1. 주문 관리＆발송 처리
[Qoo10 Japan] 주문＆배송관리 노하우 Part2. 발송 예정일, 페널티 대상
[Qoo10 Japan] 주문＆배송관리 노하우 Q＆A
