あなたのお店では、Qoo10独自の運営ルールを把握していますか？
自信をもって「はい」と答えられる方以外は、ぜひこの記事をご一読ください。
基本ルールや昨年導入された新ルールにどのように対応したらよいかを厳選して3つ解説します。
注文のキャンセルを減らすことで、売上が増えるだけでなく、対応コストが減り、利益率の改善につながります。
発送予定日を入力
キャンセルを減らすQoo10ルールへの対応1つ目は、注文後なるべく早く「発送予定日」を入力することです。
Qoo10の配送管理は、「入金待ち」「新規注文」「配送準備」「配送遅延」のステータスに分かれています。
お客さまの入金が確認できた注文は「新規注文」のステータスに自動で移ります。
お店は新規注文を確認し、「発送予定日」を入力します。
そして発送予定日が入力された注文は、「配送準備」のステータスに移ります。
発送予定日内に配送会社の送り状番号を入力すれば、配送処理は完了です。
もし、入力した発送予定日内に処理を行わない場合は、「配送遅延」のステータスに自動で移ります。
配送遅延商品はプロモーション制限や販売制限などのペナルティがあるので、ご注意ください。
キャンセルを減らすためには、なるべく早く発送予定日を入力することが重要です。
なぜか？
それは、お店が発送予定日を入力すると、配送準備のステータスになり、お客さまが注文をキャンセルしにくいからです。逆に言うと、配送準備以外のステータスでは、お客さまは「キャンセル要請」ボタンを押せば自由にキャンセルできます。
注意点として、1度入力した発送予定日は日付を変更できませんので、お気をつけください。
オプションを活用
キャンセルを減らすQoo10ルールへの対応2つ目は、オプションを活用し、決済前にお客さまに「注意事項」を承認してもらうことです。
商品ページ内のオプションは通常、カラーやサイズを選択する際に使用しますが、別の使い方もあります。
「予約発送」の商品（入金日から発送までに4日以上かかる商品）、お客さまがお届け希望日を指定できない商品、またはその他注意事項がある商品については、オプションに注意事項を記載し、「了承しました」や「確認しました」を選択してもらい、事前の合意を得てから決済に進んでもらうことで、キャンセルを減らすことができます。
ただし、決済に進む前に選択する項目が増えるため、転換率が下がる可能性もあります。
キャンセルが多い商品や予約発送が原因でクレームになった商品など、対策が必要な商品から試してください。
キャンセル要請の拒否
キャンセルを減らすQoo10ルールへの対応3つ目は、「キャンセル要請の拒否機能」を活用し、速やかに発送を行うことです。
お客さまからの「キャンセル要請」に対して、2022年からお店は拒否機能が使えるようになりました。
1つ目のルールで解説したように、「配送準備」ステータスにある注文は、お客さまが自由にキャンセルできません。キャンセルを希望する場合は、お客さまがキャンセル要請ボタンを押し、お店にキャンセルの要請をします。
お店はキャンセル要請の拒否機能を、「発送済みの注文」「オーダーメイド品」「発送準備が完了している注文」など、キャンセルを受けることが難しい場合に使用できます。
発送準備が完了している注文にキャンセル要請が入り、拒否機能を使った場合は、速やかに発送してください。
なお、拒否機能を使う際は、キャンセル不可の理由がお客さまにも案内されるため、事実と異なる理由が記入されるとクレームの原因になります。慎重に理由の選択や記入を行ってください。
お客さまに対して適切な理由を提示することで、お客さまの理解を得ることができます。
また、キャンセル要請を拒否した場合は、発送済みの注文にはすぐに送り状番号を入力し、発送準備中の注文には発送後早めに送り状番号を入力しましょう。
いかがでしたでしょうか。
今回は、キャンセルを減らすためにQoo10のルールにどのように対応すべきかを3つ解説しました。
ルールを把握し実行することで、キャンセルの削減だけでなく、売上の増加やコスト削減、利益率の改善につなげることができます。
ぜひ、あなたのお店の運営に活かしてみてください。
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