メガ割に参加できない⁉キャンセルペナルティに注意！

まず質問です。メガ割で販売できなくなるケースをご存知でしょうか？

もしこの答えが「NO」の場合、この先を読み進めてください。メガ割だけでなく、場合によってはメガ割期間以外でも販売が制限される可能性があります。

「いやいや、私は大丈夫でしょう」と思っている人ほど、知らずにやってしまっている可能性があります。メガ割で販売できなくなる「キャンセルペナルティ」は頭に入れておきましょう。

キャンセルペナルティとは？

キャンセルペナルティとは、一定のキャンセル率を越えた場合に課されるQoo10独自のペナルティを指します。商品の販売制限やプロモーション制限が課せられます。

ペナルティは二段階

• 同期間にキャンセル率が15%を超えた場合、登録可能な商品数を500件に制限
• 2四半期 連続でキャンセル率が15%を超えた場合、アカウントを制限（全商品販売制限および出金停止）
• 注文件数が10件未満の場合、キャンセル率が50%を超えた場合にのみペナルティを適用

キャンセル率の確認方法

QSM（Qoo10の販売管理ツール）下段の「ペナルティの状況」の部分にある「取引完了率(キャンセル率)？」の「？」をクリックすると、キャンセル率とペナルティ基準が確認できます。

キャンセルペナルティあるある4選

1.正確な発送予定日を入力していない

確実に発送ができる「発送予定日」を入力していないため、結果として「配送遅延」になるケースが多数あります。配送遅延になるとお客さま側で即時キャンセルが可能になるため、キャンセルが増えてしまいます。

購入者ページでも「発送遅延」と表示がされるため、別の店で購入しようと考え、キャンセルするお客さまも出てきます。

対策

• 発送予定日は、発送可能日内の余裕をもった日程で設定する
  発送可能日とは、商品を登録する際に設定した、入金から発送までの期間を指します。発送予定日は発送可能日内での設定ができます。例えば、入金から3営業日以内で発送可能な商品の注文が金曜日に入った場合、土日を除いた3営業日後の水曜日までが発送予定日を入力できる期間です。

  代表的なミスとして、注文が入った時点で早めの発送予定日を入力し、予定日に間に合わず遅延になるケースがあります。

  早い日にちを予定日にして遅延になるよりも、発送可能日内で先の日付で設定して、実際の発送が早くなったほうがお客さまはスピーディーに発送してもらえたと感じます。ぜひ余裕を持った日程で設定してください。

• 発送予定日を超えるとわかった時点でお客さまにメッセージ送信をする
  余裕を持った発送予定日を入力しても、やむを得ない理由で発送が遅れてしまうことはあると思います。でも、その時の対応次第でお客さまからのキャンセルを減らすことができます。

  商品の発送が遅れるとわかった時点で、お客さまへの謝罪と、いつ発送ができるかのメッセージを送ってください。遅延になる前日までに送ることでキャンセルを防げます。

2.価格設定ミス

セール期間中の割引設定を元に戻すのを忘れてしまい、注文の販売価格では発送ができないため、やむを得ずキャンセルするケースもあります。お客さまはさまざまなサイトを見て、最安値だからQoo10で購入していることも多く、その価格で商品の発送ができないとクレームに発展しやすいので注意しましょう。

対策

• 割引設定をする場合、終了日を必ずチェック
  販売価格を変更する際に、割引を設定していたのを忘れて、割引の対象期間後も割引価格で販売を継続してしまうケースがあります。販売価格を調整する際に、割引設定をしていなかったかチェックするようにすれば、価格設定ミスは少なくなります。

  

3.メーカー側の製作遅延

発売日がある商品や受注生産商品では、メーカーからの入荷が遅れたことで、お客さまからキャンセルが入ることもあります。「店側には過失はないので、キャンセルのペナルティ対象から除外してほしい」というお問い合わせがありますが、メーカー側の遅延だったとしても、キャンセルペナルティの対象となりますので、注意する必要があります。

対策

• メーカーから商品を入荷できる日を発送予定日に設定をしない
  発送可能日や発送予定日を設定する際に、入荷から発送までの期間を考慮しないで設定していたため、キャンセルが増えたケースが多くありました。

  入荷が集荷時間よりも遅くなることもありますし、受注数によっては一日で出荷できないケースも出てきます。発送予定日を発売日や入荷日では設定せず、発送までにかかる時間も考慮して設定してください。

• 発売日が延期となった場合、証明ができるものをQoo10に提出
  「メーカー側から発売日が遅れると連絡があった」だけでは配送遅延のペナルティ免除を申請する材料としては不十分です。延期となったことを証明できるメーカー側からのお知らせメールや遅延の告知ページのURLなどを「Qoo10へお問い合わせ」から提出してください。やむを得ない理由の場合、ペナルティが免除される可能性があります。

4.手元に在庫がない

Qoo10で一番多いキャンセル理由は在庫切れによるものです。キャンセルペナルティでメガ割に参加ができなくなった大半の店が、在庫切れによるキャンセルです。

無在庫販売で在庫管理の手間とコストを省けるのは嬉しい点ですが、注文を受けてから商品の発注を行うケースが多いため、お客さまの手元に届くまでに時間がかかり、キャンセルが増えてしまうことがデメリットです。

さらに、お客さまに直接キャンセルの連絡をしないといけないため、お客さまに迷惑がかかり、店の評価が下がる恐れが無在庫販売にはあります。特にメガ割は通常時よりも受注数が増えるので、在庫切れによるキャンセルが発生しないように注意して管理しなければなりません。

対策

• 販売時には仕入れ先に出荷可能数の確認をする
  販売時には手元に在庫が無かったとしても、仕入れ先に出荷可能数の確認をしてください。例えば「何日前に注文をすれば100個送ることができるのか」など出荷可能な上限数を事前に把握することによって、在庫切れによるキャンセルを防ぐことができます。

• 在庫数・購入数量制限を行って、過剰注文を防ぐ
  予想を上回る注文により、発送ができないケースも今後出てくるかもしれません。商品を準備できず発送できないことを防ぐためにも、「オプション」には正確な在庫数を入力し、必要であれば「一回1個まで注文可能」といった購入数量の制限も行うようにしてください。

  

販売制限がされるキャンセル率の15％は、Qoo10における平均的なキャンセル率の約11倍です。お客さまにストレスなくお買い物を楽しんでいただくために、ルールがあることをご理解ください。

自分の戦う場所のルールを知ることは、成功の条件です。「あるある4選」をもとに、キャンセル率が上がらないよう管理をしていきましょう。