商品発送後、管理画面で送り状番号を入力しようとしたら、お客さまからキャンセル依頼が入っていたことはありませんか？
オーダーメイド商品や、配送準備済みの商品など、キャンセル対応が難しい商品に対してキャンセル依頼が入ることもあると思います。
すでに商品準備が完了している注文や、発送が終わっている注文を、お客さまがキャンセルしようとした場合、販売店がそれを拒否する機能がQoo10にはあります。
この記事では、キャンセル拒否の特徴やルールを解説していきます。クレームに発展しないためのノウハウも一緒に紹介しますので、あわせて参考にしてみてください。
キャンセル拒否とは？
すでに商品準備が完了している注文や、発送が終わっている注文、オーダーメイド商品に対して、お客さまから来たキャンセル依頼を販売店が拒否する機能
キャンセル拒否が可能な状況
発送済み：商品がすでに配送業者へ引き渡された状態
発送準備済み：販売店側で検品作業や商品を揃えるためのピッキング作業、または梱包作業が完了した状態
オーダーメイド商品：受注生産による商品
キャンセル拒否ルール
- 販売店によるキャンセル拒否後は当該注文の発送処理を速やかに行ってください。キャンセル拒否をした当日中に発送処理をしていない場合や、虚偽の発送処理*1を行っていることが確認された場合、Qoo10出店規約をもとにペナルティ措置が行われます。
*1虚偽の発送処理…追跡不可能な送り状番号を入力しての発送や実際の発送前に発送処理を行うなど
- [新規注文]や、入力した発送予定日までに発送処理がされず[配送遅延]となった注文は、お客さまが「キャンセル要請」をすると即時でキャンセル完了となるため、キャンセル拒否機能は利用できません。
- キャンセル拒否を行う際に拒否理由の選択と記入ができますが、お客さまにも通知がされる内容なので、慎重に理由の選択や記入をしてください。
クレームを引き起こさないためには
キャンセル拒否が行われたタイミングでお客さまに通知されます。キャンセルができないことにより、クレームに発展するケースもありますので、それを回避するためのノウハウをご紹介します。
- キャンセル拒否を行う前に、お客さまにメッセージを送る
キャンセルを受けられない理由とともに案内メッセージを事前に送ることによって、キャンセル拒否通知のみ受け取った時よりも、クレームに発展する可能性は減ります。 - 商品ページに「発送予定日が入力された注文はキャンセルができません」などの注意書きを記載
注意書きを商品ページに載せておくことにより、お客さまからのキャンセル依頼に対して、拒否の理由を明確に伝えることができます。
その他にも、購入プロセスにおいて、オプション選択の欄に「注文後のキャンセル不可」を了承いただく項目を追加するのもクレームを防ぐための一つの方法になります。
〈例〉オプション設定
キャンセル拒否に関するよくある質問
Q. キャンセル拒否をした注文に再度「キャンセル要請」が入った場合はどう対応すればいいですか？
A. 一度キャンセル拒否された注文は、再度お客さま側で「キャンセル要請」ボタンを押すことはできないので、「キャンセル要請」が再度入ることはありません。
Q. キャンセル拒否をした場合、お客さまへどのような案内がされますか？
A. Qoo10アプリ内やメールでお客さまに以下のような案内がされます。
〈例〉メール
〈例〉アプリ
今回はキャンセル拒否機能をご紹介しました。
キャンセル拒否はお客さまによる了承なしで処理が行える機能であるため、対応方法を間違えると大きなクレームに発展してしまう可能性があります。クレーマーではなく、リピーターを増やすためにも、拒否を行う際には細心の注意を払った案内を心がけましょう。
